【文章精选】朱春奎、王彦冰丨公共服务价值共创：系统述评、内容框架与研究展望丨2023年第6期

公共服务价值共创：系统述评、内容框架与研究展望

◉朱春奎 王彦冰

【摘要】公共服务价值共创是公共服务管理领域的热点议题。论文从文献发表趋势、重要期刊、文献共被引分析、理论基础与研究方法等方面呈现公共服务价值共创研究概况；系统归纳并论述了公共服务价值共创的研究主题：概念内涵与研究情境、驱动因素、阻碍因素及影响结果；在对比分析国内外研究进展并提炼出公共服务价值共创内容框架的基础上，提出中国场景下开展更高质量的公共服务价值共创研究展望：厘清公共服务价值共创概念内涵并丰富研究情境，拓展公共服务价值共创理论基础并重视服务生态系统视角，丰富公共服务价值共创研究方法并开发测量工具，深入揭示公共服务价值共创影响因素与结果，以及探究公共服务价值共创与共毁的整合研究。

【关键词】公共服务；公共部门；公民参与；价值共创；中国场景

【作者介绍】作者简介：朱春奎（通讯作者）：复旦大学国际关系与公共事务学院教授、上海市科技创新与公共管理研究中心主任，[e-mail]；王彦冰：复旦大学国际关系与公共事务学院公共政策专业博士研究生，[e-mail]。

【引用格式】朱春奎,王彦冰.公共服务价值共创：系统述评、内容框架与研究展望[J].公共管理与政策评论,2023,12(6):151-168.

—文章结构—

一、引言

二、研究设计

（一）搜索策略

（二）筛选流程

（三）分析过程

三、研究概况

（一）论文发表趋势

（二）重要期刊分布

（三）文献共被引分析

（四）理论基础与研究方法

四、公共服务价值共创研究主题

（一）主题一：公共服务价值共创的概念内涵与情境

（二）主题二：公共服务价值共创的驱动因素

（三）主题三：公共服务价值共创的阻碍因素

（四）主题四：公共服务价值共创的影响结果

五、结论与展望

（一）研究结论

（二）中国场景下公共服务价值共创研究展望

一、引言

价值共创是管理学和服务营销领域日趋重要的研究论题。目前，价值共创在服务管理领域的相关理论成果已逐渐运用到公共服务管理领域。公共服务价值共创是公共服务系统中多元参与者积极互动、有效整合资源以实现价值创造的过程。公共服务价值共创已经成为一个新兴的、多学科融合的研究领域，近年来研究数量逐步增加，其内涵和情境应用也得到不断拓展。部分学者试图从不同角度总结和凝练这些文献。例如，Voorberg和Baptista等系统梳理公共服务价值共创研究成果，将其主要议题划分为共同创造的定义、分类、影响因素、结果。Capolupo、Amorim Lopes和Saylam等分别针对危机沟通、公共卫生服务、电子政务等特定情境评述公共服务价值共创的理论基础、影响因素及结果。也有国内学者对合供/共同生产、价值共创及价值共毁等做出系统梳理。这些学者的贡献为公共服务价值共创领域的研究者提供了颇有价值的启迪。然而，这些评述的视角都相对狭窄，缺乏系统性和全面性，难以展现公共服务价值共创研究的全貌。因此，系统梳理和总结公共服务价值共创这一领域的重要研究成果有利于推动国内该领域的相关研究。

与已有综述性研究相比，本文的边际贡献主要表现在以下三个方面：一是在研究方法上，本文采用系统文献综述法并结合文献共被引分析结果对公共服务价值共创研究文献进行系统分析，呈现公共服务价值共创研究知识基础，并进一步归纳论述公共服务价值共创研究主题。二是在研究框架构建上，本文建构了一个囊括宏观、中观、微观的公共服务价值共创研究内容框架，从而为后续的理论研究和实证量化研究提供借鉴与参考。三是在研究展望上，本文在结合国内外研究进展和公共服务价值共创内容框架的基础上，提出中国场景下公共服务价值共创研究领域值得关注的五大趋势，有利于学者们拓展和完善中国场景下公共服务价值共创研究，为构建本土理论做出了努力。

本文由五个部分组成，本部分提出研究背景与问题；第二部分展示了本研究的文献数据搜索策略、样本文献筛选流程以及国际代表文献分析过程；第三部分对国际代表性文献进行文献发表趋势、重要期刊、文献共被引、理论基础与研究方法分析；第四部分在深入阅读该领域的国际代表性文献的基础上，对公共服务价值共创的概念内涵与情境、驱动因素、阻碍因素与结果等研究主题进行系统梳理和评述；第五部分对国内外研究进展进行对比分析，构建公共服务价值共创研究内容框架，并最终提出中国场景下的公共服务价值共创研究展望。

二、研究设计

为了全面地展示公共服务价值共创相关主题的研究图景，本文采取系统文献综述法，遵循PRISMA声明，并结合文献计量法，对公共服务价值共创现有的研究成果进行总结和述评。这种方法可以帮助研究者以谨慎、可重复的方式定位、选择、分析和整合大量宽泛的研究，进而对某一领域的研究进行系统梳理。

（一）搜索策略

鉴于同书籍章节、会议论文集、研究报告等文献相比，成功通过同行评审的已发表学术论文更有可能保持高质量的标准，具有更好的内容准确性和更广泛的影响力，以及对研究领域的前沿与热点把握更为敏锐。本研究将期刊文献作为样本文献的来源，排除了其他出版物类型，如书籍章节、会议论文集等。Web of Science作为世界上有影响力的多学科的学术文献文摘索引数据库，是系统和可重复文献检索中最具有包容性的平台之一，适合作为系统评述的搜索系统。同时，考虑到Web of Science 数据库可能存在少量文献缺失，为保证文献选取的专业性和准确性，本研究先以Web of Science核心数据库作为主要文献检索数据库（包括 SSCI，SCI-expanded），再利用Google Scholar进行文献追踪，补充遗漏的重要文献。具体而言，在搜索过程中，本文通过检索式（（public*OR government*OR citizen*） AND （“value co-creat*” OR “value cocreat*” OR “value co creat*” OR “co-creat* of value” OR “co-creat* value” OR “co-product*” OR “coproduct*” OR “value co-destruct*” OR “value co destruct*” OR “value co destruct*”））对文章进行主题检索，时间范围截至2022年12月31日。此次检索共得到公共管理、管理、商业、政治、卫生政策服务、医疗保健科学服务等社会科学领域文献1011篇。

（二）筛选流程

根据检索式搜索获得的文献依然可能与本文研究主题并不相关，因此我们设置了排除标准进一步筛选，删除了文章内容与公共服务价值共创无关的文献，审慎确定本研究的综述基础。其中，执行筛选过程的详细架构及包含/排除条件如图1所示，具体包括：（1）剔除书评、社论、征稿启事等文献类型和重复项；（2）阅读文献标题、摘要、关键词后剔除与研究主题不符的文献；（3）逐篇阅读全文，剔除全文内容不符合主题的文献。此外，为了排除文献遗漏风险，我们追溯了现有样本文献中的高频引用文献，并与其他相关研究综述进行了交叉对照，利用Google Scholar网站进行文献补充，最后予以确认增加与研究主题相关的被遗漏高引论文、相对高引论文。通过上述筛选过程，本文最终共获得符合条件的代表性文献103篇。

（三）分析过程

在分析阶段，本研究首先使用CiteSpace6.2.R2软件对筛选过后的国际代表性文献进行了知识图谱计量分析，得到公共服务价值共创文献知识图谱。其中，共被引文献往往体现为该领域内的重要研究成果，亦是该领域研究文献的关键连接点，对这些文献的研究有助于实现对该领域知识基础和研究主题的探索和识别。其次，基于文献共被引分析所探索到的知识基础与研究主题，本研究在深入阅读最终样本文献的基础上，定性地挖掘研究情境、核心观点、影响因素与结果等关键内容并进行系统分析。

三、研究概况

（一）论文发表趋势

从文献发表的时间上看，本研究筛选获取的样本文献中最早的文献发表于1978年。具体来说，1978—2000年的文献主要探究“co-production”“coproduction”“citizen coproduction”等]；2000—2013年文献开始探讨“value creation”“co-creation”“public value creation”等概念内涵。尽管这些文献并没有明确提出公共服务价值共创这一概念，但研究内容实为这一问题，为后续研究奠定了相关基础。2013年，Osborne等人首次在British Journal of Management上明确指出共同创造是公共服务提供过程的关键目标，此后，学者们对公共服务情境下价值共创的探讨愈发丰富。如图2所示，1978—2022年，公共服务价值共创研究主题的国际文献发表数量整体呈现波动上升的趋势。具体来说，1978—2003年，公共服务价值共创主题研究数量较少，年平均发表数量仅为1篇；2004—2011年，公共服务价值共创研究国际文献数量一直在每年1或2篇的振幅波动；2012—2022年，公共服务价值共创研究国际文献数量分布整体呈现波动上升的趋势。其中，2012年公共服务价值共创文献国际发表为5篇，2013年为4篇，2015年为5篇，2016年为6篇，2017年为8篇，2018年略有回落至4篇，2019年大幅提升至14篇，2020年回落至7篇，2021年和2022年则达到最高点15篇。

（二）重要期刊分布

从文献发表的期刊上看，表1统计了发表公共服务价值共创研究主题文章最多的10种期刊：Public Management Review共刊登文献26篇，占比25.24 %；Public Money & Management共刊登文献10篇，占比9.71%；Public Administration Review共刊登文献5篇，占比4.85%；Journal of Service Management共刊登文献4篇，占比3.88%；British Journal of Management、Australian Journal of Public Administration均刊登文献3篇，各占比2.91%；Public Administration、Policy and Society、Journal of Social Policy及Government Information Quarterly均刊登文献2篇，各占比1.94%。

（三）文献共被引分析

为了确保后续对公共服务价值共创研究主题分析的科学性，我们使用 CiteSpace6.2.R2软件对筛选过后的103篇国际代表性文献进行了知识图谱计量分析。一方面，我们绘制出公共服务价值共创文献共被引图谱，对公共服务价值共创研究领域的重要研究成果、关键连接点进行初步探索与识别。另一方面，我们绘制出公共服务价值共创文献共被引聚类图谱，并进一步展现每一个聚类的具体特征（包括聚类标签、聚类文献平均发表年限、聚类研究重点和聚类成员数），在结合文献数据筛选过程中对代表性文献全文内容了解的基础上，我们最终总结归纳出该公共服务价值共创研究主题。其中，进行知识图谱计量分析时，本研究遵循以下研究步骤：一是对数据进行预处理，将样本数据导入CiteSpace软件，在进行可视化前先完成样本除重处理；二是进行可视化分析参数设置，包括对数据进行阈值选择、时区选择、网络类型选择等；三是对数据可视化结果进行解读，包括对图谱节点、连线、共引频次、聚类群特征等。

在图3（a）中，每个节点代表一篇被引文献，节点的大小代表着该文献的共被引次数，节点越大，共被引次数越多，反之亦然；节点外围“年轮”颜色深浅程度代表该被引文献不同年份的出现频次；节点之间的连线代表该两篇被引文献之间的共被引关系，连线越粗，代表共被引次数越多。具体来说，学者Osborne在2018年发表的研究成果共被引次数最多，达到29次，该文对公共服务价值共创理论基础，对公共服务主导逻辑、公共服务逻辑、价值共创以及共同生产做了全面系统的梳理与论述。此外，共被引次数在15次以上的还有Osborne、Voorberg、Vargo、Brandsen、Alford等学者的概念性研究和文献研究，这些文献均是公共服务价值共创研究的重要知识源流，且大多是发表在Public Management Review、Journal of the Academy of Marketing Science、Public Administration Review等公共管理研究、营销研究领域的高质量期刊上，说明了公共服务价值共创在管理研究领域中逐渐得到关注和应用。

引文聚类分析利用文献的共被引关系对文章进行聚类，并形成相应的聚类集合。图3（b）中聚类节点的半径代表了聚类成员的多少和某一结点的研究热度。具体来说，公共服务价值共创领域共形成了多个聚类群，前六大聚类群主要包括“service logic”“public service-dominant logic”“public service ecosystem”“health services reform”“system levels”“public administration/administrative theory”等。表2展现了图3（b）中每一个聚类的具体特征，包括聚类编号、聚类标签、聚类文献的平均发表年限、聚类文献的研究重点和聚类成员数。依据共被引关系进行聚类，深入分析聚类文献及其研究重点，我们可以归纳出现阶段公共服务价值共创领域的研究主题：一是公共服务价值共创概念与情境，如聚类0、5的研究辨析了公共服务价值共创与共同生产的概念内涵，聚类1、3的研究探讨了公共医疗卫生服务、电子政务等服务情境；二是公共服务价值共创驱动因素，如聚类0、4的部分研究讨论了个体认知、组织资源整合等促进价值共创的因素；三是公共服务价值共创阻碍因素，如聚类0的相关研究分析了组织能力缺乏对价值共创的负面影响；四是公共服务价值共创影响结果，如聚类2的相关研究指出了公共服务价值共创可促进服务创新。

（四）理论基础与研究方法

公共服务价值共创国际研究大部分基于服务主导逻辑、公共服务逻辑、公共服务主导逻辑、服务逻辑、服务生态系统、公共服务生态系统、实践理论、边界对象理论等。

公共服务价值共创领域国际研究主要采用案例研究策略，且大部分通过非结构化访谈、焦点小组访谈等方法收集一手数据，通过文件、报告等材料获取二手数据；部分研究采用内容分析法进行内容分析。同时，也有少量定量研究和混合研究，主要采用结构化问卷、电话调查等获取数据，运用结构方程模型、实验设计等方法探讨变量关系。

四、公共服务价值共创研究主题

（一）主题一：公共服务价值共创的概念内涵与情境

公共服务价值共创的概念如何界定？这是围绕公共服务价值共创进行理论研究的基础，在述评公共服务价值共创的相关文献前，首先需要对公共服务价值共创的概念边界做出清晰的界定。

公共服务价值共创概念自提出以来，便与共同生产、价值共创间有着千丝万缕的联系。目前，在公共管理理论中，共同生产视角仍然明显占主导地位，但仍有越来越多的研究主张从这一视角转向价值共创，并将公共服务价值共创视为共同生产发展的新趋势。公共服务共同生产由Ostrom及其同事提出，探讨公民作为公共服务的生产者和消费者，通过各种各样的行动，与公共服务机构共同创造的过程。共同生产聚焦公共服务提供者和服务用户之间的特定互动过程，强调提供者和服务用户双方在服务交付过程中充分利用他们的经验、能力和资源。根据Osborne等人的梳理，共同生产包括公共服务用户自愿或非自愿地参与任何公共服务的设计、管理、交付和/或评估，是提供服务的一个基本和不可分割的核心组成部分。

公共服务价值共创研究是伴随着价值共创而兴起的。价值共创在公共服务领域的发展源于Osborne等人的系列研究工作。2013年，Osborne等开始强调，共同创造应视为公共服务交换过程中的一个重要元素以及服务规划与交付活动的关键部分——通过将用户参与“添加到”服务交付的流程以提高公共服务质量。随后，Osborne等进一步明确公共服务价值共创本质内涵，认为公共服务过程实质便是价值共同创造的过程。其中，价值应该是公共服务组织和公民共同创造的，是公民在使用公共服务过程中同自身的生活条件、环境相互作用而产生的，并主张将公民及其知识和经验置于公共服务管理的关键和核心位置。近期，Osborne等首次将公共服务中的不同利益相关者之间的价值共创话语谈判置于服务生态系统的视角，指出公共服务价值共创就是公共服务的关键利益相关者在公共服务实践中共同创造价值的合作过程。

对于共同生产与公共服务价值共创间的概念辨析，学界莫衷一是。一些研究认为共同生产服从于价值共创的概念，共同生产与公共服务价值共创二者定义相似，缺乏清晰的区分。另一些研究强调共同生产与公共服务价值共创两大概念有本质区别，且只有在这两个术语之间有更清晰的概念区分，才能提高分析精度促进经验比较研究。Osborne等从理论逻辑视角出发，指出共同生产受公共服务组织控制，服务用户仅是需求表达者、消费者和评估者；公共服务价值共创则源于公共服务逻辑，服务用户才是价值创造者，且公共政策和服务在被使用之前没有内在价值，价值仅发生在公共服务交付的生产过程中。Petrescu提出，共同生产受商品主导的逻辑驱动，侧重于生产过程，而公共服务价值共创更多是基于服务主导逻辑、公共服务主导逻辑、公共服务逻辑及服务生态系统等视角出发，强调在互动过程中创造价值，因此两大概念不应该互换使用。

近年来，学者们对公共服务价值共创管理实践不断深化认识，常常结合公共卫生服务、电子政务、残疾服务、儿童服务、公共交通服务等具体的研究情境丰富公共服务价值共创的概念内涵。有研究表明患者是卫生服务活动的主要资源整合者，通过在联合区域内与公共卫生服务提供者直接互动来创造价值。公共卫生服务系统中参与者众多，价值共同创造并非一个二元过程，而是发生在一个复杂的网络中，该网络由不同类型的交互关系组成，这些关系间接影响价值的共同创造。共同创造是一种流行的公共卫生服务管理工具，旨在提供有益于公共价值的服务，且公共服务用户是价值生产者。在电子政务场景下，政府数据开放驱动的公共服务共同创造可以被理解为由于政府数据开放的可用性而发生的价值创造过程。公共服务的提供方式正在发生转变，任何利益相关者现在都有权力/潜力来创建利用政府数据开放创造公共价值的服务。价值共创即是通过与客户网络中的合作者开展活动和互动，实现资源整合带来的福祉。服务用户控制价值创造过程，并可以直接或间接地邀请服务提供者通过交互活动共同创造价值。共同创造不仅仅是一个引导人们观点的平台，而应该被认为是一个超越公共管理和服务用户之间的直接关系的过程，它能实现更具包容性的公共服务设计，最大程度地促进多元参与者之间的积极与持续的互动，并最终改善公共服务体验。

综上所述，公共服务价值共创超越了共同生产，是价值共创在公共服务领域的延伸，是指在公共卫生服务、电子政务、残疾服务、儿童福利服务等具体公共服务情境下，公共服务用户、公共服务组织及服务生态系统其他参与者一起积极互动与合作，实现资源、能力和流程的匹配，共同创造价值，并最终实现总体福祉提升的过程。

（二）主题二：公共服务价值共创的驱动因素

在公共服务价值共创驱动因素的研究中，理论研究成果相对丰富，所涉及的前因变量复杂多样。本研究围绕个体层面（心理因素、公民资源与能力、人口统计学）、组织层面（组织资源与能力、组织结构与管理实践、公共服务组织文化）、系统层面（制度规范、系统参与者、现代信息技术）对公共服务价值共创驱动因素展开述评。

1.个体层面

个体层面影响公共服务价值共创的因素包括公民心理、资源与能力以及人口统计学变量等。心理因素是影响公民有效参与公共服务价值共创的重要前提，包括自我效能感、动机、意愿、感知、态度等。公民自我效能感是影响公共服务共同生产和价值共创的重要因素自我效能感高的人、更热心参与社会公共事务的人，更有可能共同创造环境成果。公民对义务的认知和积极改善政府的意愿会影响公民参与公共服务价值共创。公民态度、意识等均作为内部驱动因素影响公民参与公共服务价值共创实践。公民对价值的认知与理解会影响价值共创的实现。公众信任和技术接受度对公民参与电子政务价值共创具有显著影响。公民资源与能力是其在参与公共服务价值共创实践活动中能够有效发挥作用的重要影响因素。公民的资源投入与有效整合可以极大促进服务创新或驱使政府更有效地提供公共服务以满足公民需求并最终实现价值共创。如Loeffler聚焦公民与社区合作情境，研究发现公民可以通过知识、时间、精力、技能等对价值共创作出不同贡献。

在人口统计学变量方面，性别、年龄、受教育程度等是研究者极为重视的变量。有研究表明年龄、性别、教育程度和就业状况等因素对价值共创具有不同程度的影响，且女性和老年人通常更频繁地参与价值共创；经济活动水平对公民参与公共服务价值共创行为具有显著影响；女性、农村居民、大学毕业生和中年人表现出更积极的环保参与行为；此外，个体身体/心理健康、年龄和教育背景等因素在公民参与价值共创活动中发挥积极作用。

2.组织层面

组织层面影响公共服务价值共创的因素主要包括公共服务组织资源与能力、组织结构与管理实践、公共服务组织文化等。组织能力涉及公共机构资源整合能力（有效组合公民与公共部门的技能、专业知识、能力和时间）和吸收能力（公共机构吸收公民在共同创造过程中提出的这些外部资源并产生可被公民或社会挪用的价值的能力），是驱动公民价值共创的重要因素。有研究表明，公共卫生组织的健康素养培育能力能促使患者与医疗保健专业人员建立共同创建的伙伴关系实现价值共创。在社会保障服务生态系统中，公共服务组织专业能力是价值共创的重要促进因素。

公共服务组织是否具备与公民沟通的组织结构与程序对于价值共创具有重要影响。公共组织的共同生产代表机制能让公民有效参与具体公共服务项目（移民妇女癌症筛查计划），并确保以公民为中心的服务优先化，最终实现公共服务价值共创。公共组织雇员对待公民的态度、管理者风格特征等管理实践活动也会影响公共服务价值共创活动。例如，事先是否接受服务用户作为合格合作伙伴共同实现公共服务会影响共同创造/共同生产发生的程度。服务一线人员所表达的个性化和互动态度在促进服务用户参与价值共创方面发挥着关键作用。家长式领导风格在培养公职人员的职业技能方面具有积极作用，进而促进服务用户与公共服务组织直接的价值共创实践。同时，一线公职人员的个人能力通过服务用户-公职人员认同和服务用户-公共组织认同的中介机制与服务用户价值共同创造呈现出积极的联系。此外，允许组织成员开发和分享反思叙事，可以通过意义解读促进对新的文化价值观的依恋，进而促进公共服务价值共创。

3.系统层面

服务生态系统是一个由资源整合者通过共享的制度安排和服务交换的相互价值创造而连接的相对独立的、自我调节的系统。在公共服务领域，公共服务组织、公职人员、公民、政党等多元参与者在复杂的服务生态系统中产生交互活动并共同创造价值。系统层面影响公共服务价值共创的因素包括制度规范、系统参与者以及现代信息技术等。

服务生态系统中的制度规范是影响公共服务价值共创的重要因素，主要涉及社会信仰、文化、价值观念、情境、规则和规范等。有研究发现，社会情境和社会结构对个人行为和认知产生影响，进而影响到公共服务价值共创。立法、政治优先事项和系统规范等影响着公共服务价值共创。在公共服务生态系统中，除了公民与公共服务组织之间的二元交互之外，系统内部其他参与者，如社区活动家、社会企业家、私营部门和组织间网络等可能会向公民或公共服务组织施加压力，战略性地推动他们进行共同创造]。此外，公共服务情境下社会支持能实现集体行动的承诺，促进公民积极参与共创活动。

新技术的出现促进了社会数字化转型，也使得生态系统内的参与者进行更有效的价值交互活动。在公共服务领域，现代信息技术很大程度上促进了公共服务生态系统的价值共创过程。如人工智能、大数据等信息技术的运用为公民提供更高的效率、更个性化的解决方案和更便捷的沟通互动，极大地促进公共服务价值共创的可能性。感知、通信、处理和驱动这四类数字技术能促进参与者间的直接互动，激励其共创意愿，协助其资源整合并共享决策。在信息技术和开放数据的运用过程中有效共享项目设计决策权和控制权并共享专业知识可以在一定程度上解决数字鸿沟，进一步促进公民参与共创。社交媒体平台为公共部门与公民之间的信息传播、有效问答、及时反馈提供了有益实践，促进了公共服务价值共创活动。

综上所述，驱动公共服务价值共创的因素复杂而多元，学者们的研究视角各异，切入点不同，形成了较为丰富的研究成果。虽然涉及大量的变量而显得零散，却可以整合到微观个体层面、中观组织层面和宏观系统层面三大范畴中。同时，公共服务价值共创的驱动因素远不止以上所介绍的这些，如人口统计变量中的职业类型因素也可能对公民参与公共服务价值共创产生影响作用。此外，公共服务价值共创是一个复杂的交互价值形成过程，不仅影响因素众多，而且各个因素之间还可能存在复杂的交互作用，如公民心理因素可能在组织层面因素对价值共创的影响之间起着中介或调节作用。可见，公共服务价值共创的前因研究在未来仍具有较大的研究空间。

（三）主题三：公共服务价值共创的阻碍因素

公共服务交互价值形成过程并不总是创造积极的产出，价值共毁与共创往往相伴而生。在公共服务领域，个体用户、组织群体、系统层面的价值共创失败也是复杂价值形成过程中难以忽视的存在。目前，公共服务价值共创阻碍因素研究相对滞后，本研究主要聚焦个体层面（个体认知、个体资源与能力、个体行为）、组织层面（组织资源与能力、组织结构与管理实践、组织公民目标）、系统层面（制度规范、系统参与者、参与流程）对公共服务价值共创阻碍因素进行述评。

个体层面的阻碍因素主要包括个体认知不足、个体缺乏资源与能力、个体行为障碍三大方面。有研究发现，公民固有观念或感知偏见会阻碍其参与公共服务价值共创。个人健康素养和组织健康素养的缺失是公共卫生服务情境中价值共毁的重要原因。缺乏经验、时间和技术专长也会导致公共服务失败。阻碍公共服务价值共创的个人行为包括政治家、公共管理者、公民等参与者的风险厌恶、抗拒改变以及有限理性。

组织层面的阻碍因素主要包括组织资源与能力缺乏、组织结构不兼容与管理实践失败、组织公民目标矛盾等。组织内部以及公共管理者和公民之间的知识、技能、权力、专业知识和能力的不对称是影响价值共创的关键障碍。有研究表明，卫生知识普及不足是造成医疗服务失败的主要原因，而组织能力或资源缺失是卫生知识管理与普及不足的根源。Engen等针对瑞典社会保险局和税务局的案例研究表明，组织缺乏官僚能力、无法提供服务以及组织资源滥用是造成价值共毁的主要原因。Rösler等聚焦公共交通情境，利用探索性案例研究多角度分析公共服务价值共创的阻碍因素，研究发现缺乏内部技术专长是公共服务价值共毁的主要原因。组织结构不兼容与管理实践失败也是阻碍公共服务价值共创的重要因素。Eriksson等针对瑞典医疗保健情境的案例研究表明，官僚结构、自上而下的管理方面和标准化的一刀切解决方案的存在是价值共创失败的主要原因。针对组织与公民目标的一致性，有研究表明，民主政体的短暂性使公共部门共同创造的目标变更频繁且与公民目标存在不一致，即短期和长期目标不一致阻碍了公共服务价值共创。

系统层面的阻碍因素主要包括制度失范、系统参与者以及参与流程不连续。有研究表明政府和地方当局的政策、政治环境、行政传统等结构性障碍均能对公民参与共同创造产生负面影响。制度惰性会阻碍老年人社区护理服务价值共创的实现。电子政务政策及制度变化的负面结果可能是价值共毁的重要原因。公共卫生服务场景下复杂服务网络失衡根源在于不同参与者（患者/公众、员工、管理者、监管机构等）的竞争制度逻辑，且这些竞争制度逻辑导致失衡的程度又受服务网络内的问责制、沟通、参与和响应能力的调节。在公共部门共同创造进程中，不连续的参与流程无法产生创新，甚至有影响政府信任的风险。

综上所述，公共服务价值共创阻碍因素是近几年才开始受到关注，现有研究主要探讨了个体认知不足、个体缺乏资源与能力等微观个体层面因素，组织资源与能力缺乏、组织结构不兼容、管理实践失败等中观组织层面因素以及制度失范、系统参与者以及参与流程不连续等宏观系统层面因素。未来的研究应基于更丰富的理论视角，完善公共服务价值共创各层面阻碍因素及其作用机制研究，如针对个体层面，可深入研究个体不当行为对公共服务价值共创的负面影响；针对组织层面，可继续研究组织资源滥用对公共服务价值共创的负面影响。

（四）主题四：公共服务价值共创的影响结果

影响结果探究是公共服务价值共创研究的薄弱环节，本研究从个体（公民满意度、个体福祉）、组织（组织效率/绩效、组织创新、组织决策优化）、系统（系统服务体验、公共价值、宏观决策）三大层面梳理公共服务价值共创的影响结果。

公共服务价值共创对个体层面的影响，主要表现为公民满意度和福祉的提升。有研究表明，公民在价值共同创造活动中的努力能有效提升其生活质量，并提高其对医疗服务的满意度。微观层面的患者参与医疗服务价值共创可以促进其参与共同治疗方案，进而增加其福祉。

公共服务价值共创对组织层面的影响，主要表现为组织效率/绩效提升、组织创新、组织决策优化等。公共服务价值共创活动可以有效提高公共组织服务效率。公共服务价值共同创造可以促使公共部门组织有效整合公民持有的可操作资源，进而克服公共部门自身限制并实现创新。同时，促进公民参与医疗服务价值共创实现资源整合可以推动中观层面的服务创新。此外，服务生态系统中的价值共创可以全面提升组织系统的有效性，优化医疗服务决策。

公共服务价值共创对系统层面的影响，主要表现为系统服务体验改善、公共价值实现、宏观政策环境优化。公共服务价值共创实践有利于开发更多以公民为中心的服务活动，进而改善生态系统服务体验。公共服务价值共创增强了与所提供的服务的公共组织、一线公务员和公民之间的合作关系，并有利于民主价值的实现。Farr指出，政治语境下的价值共创有利于解决不同服务用户在资源、能力和技能等方面的不平等，促进更高效且公平的资源分配政策的制定。Voorberg等聚焦公共福利情境，针对欧洲多国的多案例比较研究表明，公共服务价值共创会促进框架适应和政策变化。

综上所述，学界对公共服务价值共创的结果研究还相对较少，尽管部分研究已从个体、组织、系统三大层面出发分析了公共服务价值共创对个体满意度与福祉、组织效率、系统服务体验等的影响效应，但变量类型相对单一，且对其深层次的作用机制依然知之甚少。后续研究需进一步探究公共服务价值共创对个体层面、组织层面、系统层面的影响机制与内在机理。

五、结论与展望

（一）研究结论

价值共创是管理学和服务营销领域日趋重要的研究论题，公共服务价值共创是公共服务系统中多元参与者积极互动、有效整合资源以实现价值创造的过程，由于能有效回应公民需求，并最终实现社会目标或提高社会凝聚力及福祉而受到诸多关注。本文检索发表于国际期刊上的103篇文献和国内期刊上的代表文献，利用系统文献综述法对公共服务价值共创的相关研究进行梳理，通过对公共服务价值共创的概念内涵、研究情境、驱动因素、阻碍因素及影响结果的系统归纳和论述，整合公共服务价值共创国内外研究进展（见表3），构建了一个“理论-情境-驱动-阻碍-结果”的公共服务价值共创内容框架（见图4）。

本文的主要研究结论如下：一是公共服务价值共创这一新兴领域仍处于初步探索阶段，学界尚未在公共服务价值共创的概念界定和术语选择上达成共识；现有研究情境主要涉及公共卫生服务、电子政务、残疾服务、基层社区工作、儿童服务、旅游公共服务等。其中，国外学界已对公共服务价值共创及其相关概念展开了辨析，国内关于公共服务价值共创研究概念内涵的探讨却并不多见。

二是公共服务价值共创相关研究所采用的理论视角具有多样性，主要基于服务主导逻辑、公共服务逻辑、公共服务主导逻辑、服务逻辑、服务生态系统、公共服务生态系统、实践理论、边界对象理论、资源松弛理论、集体行动理论等。其中，国外公共服务价值共创研究已从公民、组织和生态系统等多理论视角出发对公共服务价值共创的影响机制进行了研究，而国内文献理论视角仍相对局限。

三是公共服务价值共创现有研究以案例研究为主，高质量量化研究相对缺乏。其中，国外研究主要以案例研究为主，辅以定量研究和混合研究，采用深度访谈、问卷调查、电话调查、内容分析等多种研究方法；而国内实证研究以案例研究为主，定量研究和混合研究较为罕见，研究方法相对单一。

四是公共服务价值共创影响因素和内在机制探究是该领域热点议题。现有研究主要围绕个体层面、组织层面、系统层面探究其具体驱动因素，对其公共服务失败/公共服务共毁/阻碍因素以及影响效应的关注相对不足。值得一提的是，与国际学术界已围绕个体层面、组织层面和系统层面探究公共服务价值共创的具体驱动因素、阻碍因素和结果相比，国内学界对公共服务价值共创影响因素及效应的探讨尚显不足。

（二）中国场景下公共服务价值共创研究展望

总体来看，公共服务价值共创是公共管理研究领域日趋重要的研究论题，目前，国内外学术界已经开始关注到公共服务价值共创研究领域并开展系列探索，但仍存在较多问题未获得应有的重视与探索。与国际研究成果相比，中国场景下的公共服务价值共创研究仍处于边缘位置，知识的积累性增长还有待聚集。本文提出的中国场景下开展公共服务价值共创研究的理论框架如图5所示，笔者认为未来研究应从厘清概念内涵、拓展理论视角、丰富研究方法、挖掘研究内容等方面入手深化中国场景下的公共服务价值共创研究。

1.厘清公共服务价值共创概念内涵并丰富研究情境

未来研究应该进一步完善公共服务价值共创的概念并丰富其研究情境。在公共服务价值共创与共同生产、公共服务失败或价值共毁之间的区别与联系如何，价值共创在不同公共服务情境下是否存在概念内涵的差别，大数据、物联网、AI等新兴技术的发展颠覆了价值创造主体之间传统的互动方式，公共服务价值共创的概念在新的时代背景下应该如何拓展，这些问题都需要未来研究做进一步探讨。

同时，公共服务价值共创应继续拓展养老、教育、住房、环保等公共服务细分领域，探索不同的时期、政策背景下的公共服务价值共创情境，关注多情境间的公共服务价值共创比较。与西方相比，中国场景下的公共服务价值共创内涵与机制有何相同与不同之处也应是后续研究的重点所在。未来研究应积极尝试构建了本土化的公共服务价值共创分析框架以探讨中国场景下特有的影响因素、效应或机制的研究。

2.拓展公共服务价值共创理论基础与重视服务生态系统视角

目前，公共服务价值共创研究理论基础大多来源于公共管理理论和服务管理理论。未来研究应该拓展公共服务价值共创的基本理论以及与其他领域相关理论的交叉应用研究，发掘服务科学、管理与工程、组织管理领域的最新研究成果，深入揭示公共服务价值共创的过程和影响机制，积极开展跨学科、跨领域的理论探究。

此外，学界有待进一步超越单一的公民或组织视角，积极尝试从公共服务生态系统整体层面探讨公共服务情境下的价值共创过程。未来研究需要重视服务生态系统、公共服务生态系统理论视角的运用，积极开展基于服务生态系统视角的多元主体和微观、中观、宏观多层面的公共服务价值共创研究。

3.丰富公共服务价值共创研究方法与开发测量工具

未来研究应丰富公共服务价值共创实证研究类型与方法。对公共服务价值共创测量工具进行开发，明晰价值共创的内涵和构成，并结合具体情境将已有的研究成果扩展到其他领域，为后续定量研究奠定基础。这就需要加强探索性研究，积极识别导致公共服务价值共创内在机制；加强验证性研究，针对已有成果提出的公共服务价值共创前因后果采用定量研究或混合方法进行验证，并进一步完善研究框架；加强跨情境的比较研究，因为当前的研究以单个公共服务情境的单案例研究居多。

4.揭示公共服务价值共创影响因素与结果

公共服务价值共创影响因素和内在机制探究一直是该领域国内外学者的关注焦点。中国场景下公共服务价值共创研究需要完善公共服务价值共创前因研究，并丰富其作用与结果研究。一方面，在公共服务价值共创的前因变量的研究中，需要继续挖掘公民本身的职业类型、社会地位、所在地区等人口统计学因素对公共服务价值共创的影响机理研究，比较分析提供不同服务类型的公共部门、服务规模对价值共创的影响，深入探究不同国家制度环境、政策措施、经济环境、市场特征等因素。

另一方面，在公共服务价值共创的后果研究中，具体分析公共服务价值共创对参与者们的各类影响因素及影响程度，继续研究公共服务价值共创对组织结构与文化等影响情况，系统探究公共服务价值共创对系统内部服务回应和系统外部政策实践的影响。

5.探究公共服务价值共创与共毁整合研究

国内外学者对公共服务失败、公共服务共毁或公共服务价值共创阻碍因素以及影响效应的关注相对不足。虽然，已有学者开始探究公共服务价值共创与共毁的整合模型，但是少有研究更进一步地探索构建公共服务价值共创、价值共毁以及价值恢复的整合性综合框架。如何识别公共服务价值共创的阻碍因素，如何预防公共服务价值共毁，如何应对公共服务价值共毁，以及如何正确高效地促进价值恢复和重建政府信任应该成为公共服务价值共创研究未来研究重点所在。

总体而言，公共服务价值共创这一新兴领域正处于发展阶段。未来研究需要继续深度解构公共服务价值共创核心议题，完善内容框架与知识体系；继续探索中国场景下的公共服务价值共创的理论分析和高质量实证研究；继续推动公共服务价值共创理论与公共管理实践融合，通过理论指导规避服务失败并促进公共服务价值共创的实现。

本期目录

更多精彩 敬请关注

深入学习党的二十大精神

专题研究：实验方法研究

论文

研究综述

朱春奎、王彦冰丨公共服务价值共创：系统述评、内容框架与研究展望

微信推送·2024年第4期

编辑：康黛崴